Calitatea unei firme se vede cand apar probleme. La Ohvaz avem o echipa mica de 12 persoane, dar ne straduim sa rezolvam fiecare situatie. Spre exemplu se mai intampla uneori sa avem problema asta: produsele fermenteaza inainte de termen.
Tu ca si client, normal ca esti suparat, ai platit bani munciti pentru produsele noastre si cand colo – produsele expira inainte de termenul afisat. Produsele Ohvaz nu contin conservanti sau chimicale de nici un fel si atunci suntem mai predispusi la probleme de genul acesta.
Cel mai frecvent se intampla ceva in timpul transportului: poate nu esti acasa si primesti comanda urmatoarea zi sau masina pur si simplu nu ajunge la timp. Sau produsele nu sunt bagate imediat la rece ori frigiderul ofera doar 7-8 grade. Pe partea cealalta si noi gresim: poate capacul a fost defect si nu am vidat borcanul corect. Sau n-am pus noi capacul bine. Poate nu am pus suficient agent de racire.
Sunt o multime de motive pentru care uneori produsele nu rezista cat ar trebui.In putine situatii cand se intampla asta, noi sunam clientul sa vedem ce s-a intamplat si oferim solutii. Ne asumam vina si acceptam sa fim certati fiindca omul a comandat de la Ohvaz, nu de la curier, nu de la producatorul de capace sau eu stiu ce. Deci mereu vom incerca sa il facem pe client fericit… sau mai bine zis – mai putin suparat.
Nu suntem perfecti, mai avem multe de rezolvat, dar asa mi se pare ca ne vom castiga clientii pe termen lung. Probleme… mereu vor fi. Borcanele se mai sparg, curierii mai intarzie, dar modul in care noi reactionam la ele… asta cred ca ne va defini ca brand.
Din fericire nu se intampla prea des, dar asta nu inseamna ca este ok. Toti cei 12 colegi lucreaza intens sa imbunatatim fiecare aspect, dar chiar si asa tot vor aparea probleme.Daca ti s-a intamplat cumva, fie recent, fie mai de mult sa ai o experienta neplacuta, te rog mult sa ne scrii pe live chat, pe mail, sa ne trimitic mesaj privat pe Facebook, Instagram sau TikTok cu numarul comenzii tale si revenim cu o solutie imediat dupa ce investigam situatia. Din mii de comenzi, invariabil cateva persoane vor fi dezamagite, dar ne vom stradui sa remediem. Multumim frumos pentru ajutor – doar asa putem sa devenim mai buni!
PS: concret am facut urmatoarele imbunatatiri in ultimele 6 luni:
rata de livrare in tara in sub 24 de ore a crescut de la 97% la 98%;
am inceput sa vidam borcanele de ovaz/chia, astfel au devenit mai putin perisabile;
avem un utilaj mai bun de preparare a laptelui de migdale si el ne ajuta sa ne miscam mai repede.
Îți scriu legat de valabilitatea produselor Ohvăz. Pe scurt, am reușit să le îmbunătățim. Dacă vrei să știi mai multe, iată punctele de la care plecăm:
Noi nu facem stoc de produse pe care le expediem peste nu știu câte zile;
Produsele conțîn lapte de migdale, iar noi refuzăm să folosim conservanți sau chimicale dubioase pentru prelungirea termenului de valabilitate.
Ovăzul și chia rezistă „doar” 6 zile.
Ce se întâmplă? Sunt două aspecte:
Pe de-o parte, e o mare presiune din partea hypermarket-urilor și magazinelor să mărim acest termen de valabilitate. Noi nu vrem să adăugăm prostii în produse, așa încât rămânem în online. E ok, suntem împăcăți cu asta.
Pe partea cealaltă, de-a lungul timpului, am avut clienți cărora le-au fermentat produsele înainte de termenul de valabilitate menționat. Asta ne supără foc. Nu au fost multe cazuri, însă chiar și 1 la 100 nu este ok pentru noi. Am explicat cauzele într-un articol pe blog. Pe scurt, transportul, cât de bine sunt strânse capacele, cât de coapte sunt ingredientele, la ce temperatura sunt ținute, etc..
Valabilitatea este prioritatea numărul 1. După foarte multe teste, mă bucur să te anunț că am reușit să îmbunătățim valabilitatea. Nu am adăugat prostii, ci am rafinat procesul de producție. Sună pompos, dar uite concret ce am făcut: foarte multe teste.
Am luat-o pe toate părțile (acestea sunt doar niște exemple): n-am mai folosit miere, doar cu sirop de agave; concentrație mai mare/mai mică de lapte de migdale; am făcut lapte din alte ingrediente; am ținut ovăzul/chia la înmuiat timp de 4-6-8-12-24 de ore; am separat ingredientele de ovăz, apoi am adăugat laptele. Și tot așa. Foarte multe teste timp de câteva luni!
Acum suntem mult mai încrezători în valabilitatea produselor. Tot nu este perfect – produsele tot trebuite ținute la rece în permanentă, însă cred că am reușit să facem un pas mare în față.
Lumea adesea ne întreabă:”de ce există atât o comandă minimă, dar și o taxa de transport relativ mare?”. Întrebarea e legitimă, iar în acest articol am explicat toți factorii care ne forțează în această situație.
Pe scurt, transportul în București ne costă 28 de lei, iar noi cerem 10 lei taxa de transport. În țară, transportul costă 41-55 lei, iar noi cerem 20 de lei clientului.
Vrem să fie cât se poate de ok pentru toată lumea, însă noi practicăm un adaos mic pentru un producător din zona „mâncare”. Deci nu putem suporta mai mult decât acum fiindcă nu mai avem cu ce să ne plătim facturile…
Tocmai de aceea am făcut acest sondaj cu doar 2 întrebări. Te rog frumos să mă ajuți cu răspunsul tău. Iar dacă ai ceva în plus de adăugat, ai la sfârșit un câmp suplimentar.
Salut, eu sunt Cristian Barin, omul din spatele Ohvaz si vreau sa iti zic de ce am inchis locatia din Mall Promenada. Daca preferi varianta video poti vedea clipul mai jos:
Numarul 1: locatia.
Standul Ohvaz era situat la nivelul 2 in Mall Promenada, exact langa World Class. Daca nu cunosti mall-ul, etajul 2 este dedicat restaurantelor, cu mici exceptii – anume sala de forta si locul de joaca pentru copii. Din pacate spatiul este limitat. Ca idee, este unul dintre putinele mall-uri din Bucuresti, daca nu singurul, care nu are cinema. Astfel, cand am discutat cu cei de la Promenada pentru un spatiu, singura varianta disponibila in zona de mancare a fost o insula pe culoarul care duce spre World Class.
Teoretic, suna bine. Cei care se duc la sala sunt fix publicul nostru tinta – adica oameni interesati de sanatatea si bunastarea lor. Insa in mod practic, noi eram ascunsi intr-un colt al etajului. In plus, aveam o coloana imensa fix langa standul Ohvaz, ceea ce ne limita si mai mult vizibilitatea. Din cauza acestui lucru aveam mai probleme cu livratorii de la Glovo si Uber Eats fiindca nu ne gaseau.
Nici clientii nu se descurcau mai bine – atat pe Facebook, dar si pe live chat, primeam intrebari despre locatie. Clientii ziceau ca au fost în Mall Promenada, dar nu ne-au vazut. Mai e ceva de zis – cozile cele mai mari erau la McDonalds, KFC si Chopstix, inss din acea zona nu vedeai standul Ohvaz. Practic, daca nu aveai drum la sala, era o sansa serioasa sa nu ne vezi. Acesta a fost principalul motiv pentru care am plecat, insa si urmatoarele aspecte au contribuit la decizia finala.
Motivul 2: angajatii.
Am cheltuit sute de euro pe anunturi pe ejobs, bestjobs, olx si anuntul.ro, insa pare ca ne aflam intr-o criza de oameni. Zic asta pentru ca daca te plimbi pe un bulevard mare din Bucuresti vei vedea peste tot anunturi cu ‚angajam personal’. Am sperat ca un salariu peste media din Mall ma va ajuta sa trec peste acest obstacol, insa nu prea a fost asa.
Una din colegele initiale s-a mutat in alt oras, iar alta persoana mi-a spus ca nu mai avea tragere de inima si ca dorea sa lucreze pentru World Class. Cum candidatii nu se inghesuiau pe platformele de angajare, era o problema pe care trebuia sa o rezolv.
Iar asta ma duce la punctul 3: evenimentele din Mall.
Aici, imi asum vina. Stiam ca din cand in cand vor fi diverse activitati in mall si deci programul va fi unul dificil. Colegele mele lucrau doua zile da, doua zile nu, de la 10 dimineata la 10 seara. Nu puteai sa te abati de la acest program fiindca asa e in mall-uri.
Am avut discutii cu cei de la Promenada sa tinem deschis in prima zi de Paste deoarece, teoretic, noi eram un restaurant si, prin contract, trebuia sa tinem deschis. In a doua zi, mi se pare acceptabil, insa in prima zi … dificil. Si de aici a rezultat mult stres cu angajatele, insa pana la urma cei de la Mall mi-au permis sa tin inchis. Pentru asta, tin sa le multumesc inca o data. In schimb, au fost tot felul de evenimente pe terasa de la nivelul nostru ceea ce inseamna ca trebuia sa tinem deschis pana la 12 noaptea.
Astfel, colegele trebuiau sa lucreze 14 ore. Extrem de dificil. Am incercat sa gasesc tot felul de solutii cu program în ture, cu inca o persoana la vanzare, insa, per total, nu am reusit. In final, in perioada de Craciun mi se pare normal ca toti colegii sa se bucure de sarbatori si sa fie cu familia si prietenii.
Anul acesta ne vom opri activitatea pe 20 Decembrie si vom reveni pe 6 Ianuarie. Nu as fi putut sa acord atat de multe zile libere daca aveam in continuare standul din Mall.
Motivul 4: livratorii.
Ohvaz isi desfasoara activitatea de productie undeva in sudul Bucurestiului, in sectorul 4. Aplicatiile Glovo, Uber Eats, HipMenu, Takeaway nu erau incantate de locatia noastra. Astfel, planul de a ne extinde in toate Mall-urile din București parea bun. Din pacate, am aflat ulterior ca zona de livrare a acestor aplicatii este foarte mică. De la 3 la 7 kilometri.
Din ce inteleg se lucreaza in mod constant la extinderea zonei de livrare, insa majoritatea curierilor sunt pe biciclete si, deci, nu e viabil sa comanzi din Militari, spre exemplu, si curierul sa ridice comanda din Floreasca. Deci faptul că eram in Mall Promenada nu ne avantaja semnificativ.
Motivul numarul 5: comenzile pe ohvaz.ro merg foarte bine.
Prin parteneriatul cu Fan Courier putem livra produsele Ohvaz in tot Bucureștiul in regim de temperatura controlata. Desi costul transportului este maricel, publicul pare ca a inteles valoarea produselor Ohvaz si plaseaza comenzi de 1-2 pachete care acopera necesarul pentru o saptamana.
In plus, din când in cand mai trimitem un mic cadou sau o atentie in colete, iar clientii raspund foarte bine. Pentru ca putem sa maximizam calitatea si satisfactia celor care comanda prin ohvaz.ro sau prin aplicatia Android, am decis sa ne concentram pe partea aceasta. Din punct de vedere economic, e mult mai viabil.
Totusi, stim ca uneori preferi sa te duci sa iti cumperi singur Ohvaz dintr-un magazin fizic. De aceea lucram la cateva parteneriate interesante, in mod special cu diverse cafenele din Bucuresti, asa incat sa te bucuri de un mic dejun sau un pranz perfect. Cand finalizam negocierile, te vom anunta.
Si asta este – din aceste motive am inchis Ohvaz in Mall Promenada. Din cauza locatiei, problemelor cu personalul, evenimentelor prea dese pentru gustul meu, livratorii cu zona restransa de livrare, dar si datorita succesului comenzilor online. Multumesc celor de la Mall Promenada pentru amabilitate si poate vom reveni la un moment dat daca se alineaza lucrurile corespunzator.
